Hola, Priss 💙

Este es tu manual de operaciones — tu mapa para el día a día. Aquí tienes todo a la mano para que nunca tengas que decidir sola, pero ante cualquier duda, siempre puedes preguntar.

Priss
🤔 Necesito tomar una decisión ✅ Checklist diario 🔵 Núcleo Mentalia 📞 Directorio
🔵 Núcleo Mentalia

Lo que nos mueve

Existimos para que la experiencia del paciente y la operación de Mentalia no dependan de quién esté presente ese día. Tu trabajo no es solo "hacer tareas" — es sostener una promesa que le hacemos a cada persona que confía en nosotras.

Principios que no se negocian, nunca

1La información de pacientes y del negocio es confidencial y pertenece a la marca.
2El protocolo de riesgo clínico no es opcional ni queda a discreción de quien esté de turno.
3Decidimos con evidencia, no solo con opinión.
4El trato humano es el estándar, no la excepción.
💙 El más importante para ti: todo tiempo que verás en este manual (2 horas, 24 horas, 2 semanas, etc.) puede extenderse si hay una situación de fuerza mayor evidente — salud, duelo, emergencia familiar. El criterio humano siempre está por encima de cumplir un tiempo a rajatabla.

Nuestras 7 promesas como equipo

#Promesa¿Quién la cumple?
1Info de políticas/sugerencias antes de la primera citaTú
2Seguimiento después de la primera sesiónTú
3Documentar avance y frecuencia tras cada sesiónPsicóloga
4Responder a un lead en menos de 2h en horario laboralTú
5Chequear continuidad a las 3-4 citasTú ejecutas
6Cerrar el día sin cabos sueltos + cotejar pagosTú
7Pedir recomendaciones en Google + encuesta a 3 mesesPsicóloga
💙 Algo que es solo tuyo: toda psicóloga tiene la obligación de responderte en menos de 2 horas (horario laboral) cuando le consultas algo. Si sientes que te quedas esperando más de eso, no es impaciencia — tienes todo el derecho de insistir o escalar a Dirección.

El camino que recorre cada paciente

💬
Te escriben — AccesoEl primer contacto, siempre por WhatsApp
↓
🛋️
Tienen su sesión — Entrega del servicioCon la psicóloga. Tú apoyas en logística
↓
💙
Las acompañamos en el tiempo — Cuidado continuoTú ejecutas los seguimientos

Nuestro horario oficial

Lunes a viernes9am – 7pm
Sábados9am – 3pm
🤔 Árbol de decisiones

¿Qué hago en esta situación?

Da clic en el tema que necesitas resolver ahora mismo. Si tu situación no encaja exactamente, recuerda: el criterio humano siempre va primero — consulta con la psicóloga o con Dirección.

🚨 Protocolo de riesgo — leer siempre primero

Si un lead (todavía no paciente) menciona algo de riesgo grave

No es inminente (ej. menciona ideación pasada) → sigue el proceso normal; se le informa a la psicóloga junto con el formulario cuando se asigne.

Es inminente (ej. "ya tomé pastillas" o similar) → esto rompe el flujo normal:

1. Dile de inmediato que acuda a servicios de salud mental de emergencia.
2. Avisa a Dirección en ese mismo momento, sin esperar.

📞 Línea de la Vida: 800-911-2000
1

Cuando llega un lead nuevo

Solo por WhatsApp es donde preguntan — ahí concentras toda tu atención

▾
¿Estamos en horario laboral?
No → Ya sale el mensaje automático con el link de agenda. Cuando reabras en la mañana, da seguimiento personal.
Sí → Identifica qué busca: horario según disponibilidad, psicóloga específica, o duda de si atendemos su caso.
  • Pide horario según su disponibilidad → ofrécele opciones reales de la agenda.
  • Pide una psicóloga específica con espacio → agenda con ella. Sin espacio → ofrece otra; si acepta, continúa normal; si no, va a lista de espera.
  • Tiene duda de si atendemos su caso → revisa la lista de exclusión clínica (sección 2).
⚠️ Siempre necesitamos mínimo 16 horas entre que agenda y su sesión real — es el tiempo que toma motivo de consulta, crear el grupo, formulario y consentimiento.
¿Completó formulario + pago?
Sí → Le dices que se hará grupo con su especialista → creas el grupo → mandas bienvenida + políticas → en privado, ubicación (presencial) o ánimo (online) → etiquetas el chat → copias datos a la base de Agenda.
No → A las 24h le das seguimiento (mensaje tipo). Si declina, etiqueta el motivo y ya no insistas. Si sigue en silencio, entra a tu revisión semanal en lote (7+ días) — si responde, retomas; si no, etiqueta "lead frío".
2

¿Podemos atender este caso?

Casos claros donde decides sola — no necesitas preguntar a nadie

▾
  • Riesgo de daño a terceros
  • Adicciones activas (más de 1 vez/semana)
  • Síndrome de abstinencia sin supervisión médica
  • Restricción alimentaria severa (sin comer 1+ semana)
  • Psicosis activa sin tratamiento (delirios, alucinaciones)
  • Deterioro cognitivo severo
  • Peritajes psicológicos
  • Menores de 3 años (por edad) → si se puede abordar con apoyo a los padres, ofrece eso; si no, derivamos a especialista.
¿Tienes duda real, no entra claro en la lista? → Escala a Directora o a la psicóloga correspondiente. Para eso está la zona gris, no tienes que adivinar.
3

Confirmaciones, cancelaciones y "no responde"

Árbol completo según el caso

▾
No responde a confirmación + recordatorio
→ Avisas a la terapeuta. Ella decide si permite pago tardío (se mantiene la cita) o libera el horario (si se ofrece a otro paciente, se agenda; siempre publicas "cita cancelada" en el grupo del paciente original).
No responde ni a la terapeuta
→ Día 1-3 la terapeuta le escribe directo. Día 7, tú retomas el contacto.
Cancela el mismo día (paciente recurrente)
→ SIEMPRE confirmas con la terapeuta antes de responder — sin excepción, aunque te parezca obvio (ella conoce el patrón real del paciente).
¿2ª vez que cancela el mismo día? → Se cobra el 100% automático, ya no hay que evaluar nada más.
¿1ª vez? → Tú y la terapeuta decidan juntas: si es justificado, se tolera y reagenda esa misma semana (se registra en Comentarios); si no, se cobra el 100%.
📌 Primera cita: se permite un cambio si avisa idealmente un día antes, siempre como única ocasión, y siempre avisando a la psicóloga.

Regla de oro: "Si pide cambio el mismo día, a menos que sea urgencia médica, no se cambia."
4

Tu rutina semanal

Lo que se repite cada semana sin falta

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  • Viernes: recibes de cada psicóloga su lista de cambios de frecuencia.
  • Lunes: actualizas la base general y revisas que todas hayan agendado correctamente a su lista de pacientes.
  • Todos los días: chequeo de continuidad a quienes llevan 3-4 citas.
  • Cada 5-7 sesiones de un paciente: si no ha dejado reseña en Google, se le pide en ese momento.
  • Fechas especiales (cumpleaños, aniversario de proceso): después de que la psicóloga felicita, tú envías el mensaje institucional con el PDF de detalle. La fecha viene del formulario de ingreso.
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Cuando hay un alta

Proceso paso a paso

▾
1
La psicóloga te avisa el viernes
↓
2
Tú actualizas el estatus
↓
3
Documento de altaDebe llegar máximo 1 semana después
↓
4
Avisas sobre seguimiento3, 6 y 12+ meses — sí se cobran, no son cortesía
6

Cuando un paciente empieza a faltar mucho

Antes de pensar en "darlo de baja"

▾

Pregúntale primero a la psicóloga si sabe la causa:

¿Es tema de modalidad/logística?
→ Ofrece cambiar a online.
¿Es tema de vínculo con la terapeuta?
→ Ofrece cambio de terapeuta.
¿No se resuelve nada de esto?
→ Sigue el protocolo: Intento 1 (psicóloga contacta) → esperas 2 semanas → Intento 2 → esperas 2 semanas → mensaje de Administración sugiriendo cambio de psicóloga → si no hay respuesta, se da de baja el grupo y marcas el estatus.
7

Cuando no hay horario disponible

Cómo resolverlo paso a paso

▾
1
Reorganiza horarios entre psicólogasDeja siempre 15-20 min de margen entre una y otra
↓
2
¿No se resuelve?Pregunta a Dirección si hay disponibilidad de rentar consultorio paralelo por hora
↓
3
Cotejas con la psicólogaQue tomaría ese horario
↓
4
Le das la respuesta final al paciente
8

Dinero: lo que tú manejas

Saldo, cierre de caja, facturación y descuentos

▾
Saldo a favor: es dinero que el paciente ya adelantó — se aplica como pago de su siguiente cita.

Cierre de caja, todos los días:

  • Cotejar comprobantes enviados vs. lo reflejado en banco
  • Registrar en Agenda Pro
  • Marcar confirmadas en amarillo
  • Enviar resumen a Dirección
  • Dejar la agenda lista para el día siguiente

Facturación (son dos cosas distintas, no las mezcles):

  • Los tickets de compra del negocio (gastos internos) los facturas tú, cada semana.
  • Si un paciente pide factura fiscal: se solicita hasta el penúltimo día del mes, se sube a un archivo, y la contadora (Mónica Frías) la emite a fin de mes. Necesitas: pago completo por transferencia en una sola exhibición, constancia de situación fiscal (no mayor a 3 meses), y datos fiscales completos.

Descuentos por alianza (10%):

  • Empresa aliada → comprobante: correo corporativo o carnet de empleado.
  • Escuela o referido → comprobante: código de referido.
  • Cualquier otro descuento → siempre pasa por Dirección, tú no lo decides sola.
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Tus números de cada semana

Tus KPIs y metas

▾
Lo que revisasMeta
% de leads respondidos en <2h (horario laboral)100%
% de tus consultas a psicólogas resueltas en <2h100%
Tasa de cancelación—
Tasa de ocupación85%-90%
Altas y bajas de la semana—
Chequeos de continuidad (3-4 citas) ejecutados100%
Sesiones de seguimiento facturadas en el mes—
✅ Checklist diario

Tu guía rápida

Úsalo como guía — no tienes que memorizar el manual completo, solo ve marcando esto cada día. El checklist diario se reinicia solo cada mañana.

0%

🌞 Por las mañanas

Revisar las citas del día siguiente en Agenda Pro
Verificar saldo a favor de pacientes
Enviar mensajes de confirmación (online y presencial)
Enviar seguimiento de 24h a quienes pidieron informes ayer
Revisar pendientes que no se resolvieron ayer

💌 Durante el día

Responder informes nuevos dentro de 2h: info del servicio, horarios, siguiente paso (formulario + pago), grupo con especialista, bienvenida y PDF de políticas
Si alguien busca horario con su psicóloga → revisar agenda y dar opciones reales
Enviar mensaje post-1ª cita (adulto o padres)
Interactuar con otras cuentas (Mentalia / Psic. Cristiana)
Publicar historias Mentalia
Publicar TikTok/reels Mentalia
Publicar TikTok/reels Psic. Cristiana
Avisar a Dirección cualquier incidencia relevante del día
Si detectas señal de riesgo en un lead → seguir protocolo (Línea de la Vida + avisar a Dirección si es inminente)

🌜 Al finalizar el día

Enviar recordatorio de confirmación
Notificar a la terapeuta si no hay respuesta
Registrar pagos del día en Agenda Pro
Marcar citas confirmadas en amarillo
De ser necesario, cancelar citas (siguiendo el árbol de cancelaciones)
Cotejar comprobantes vs. pagos reflejados en banco
Enviar resumen de pagos del día a Dirección
Anotar pendientes que no se resolvieron hoy
Dejar lista la agenda para mañana

📅 Lunes

Revisar que las psicólogas hayan agendado a toda la lista de pacientes enviada
Actualizar columna "Sig. cita" si hubo cambios de frecuencia (enviados el viernes)
Identificar pacientes con 3-4 citas y enviar mensaje de chequeo de continuidad

📅 Martes

Enviar mensaje al Club Mentalia
Enviar mensaje al grupo de psicólogas

📅 Miércoles

Crear 3 videos basados en series o películas
Editar video de psicólogas
Crear formatos, guías u otros materiales solicitados (siempre con logo, desde Canva institucional)

📅 Jueves

Enviar mensaje "extra" a pacientes
Enviar mensaje al grupo de psicólogas

📅 Viernes

Revisar base de pacientes para la semana siguiente y enviarla a cada psicóloga
Facturar los tickets de compra del negocio de la semana
Recibir de cada psicóloga su lista de cambios de frecuencia y altas/bajas de la semana

🔁 Mensual / cuando aplique

Revisar leads en silencio con 7+ días sin respuesta (lote semanal) → seguimiento o marcar "lead frío"
Dar seguimiento de recordatorios a pacientes en seguimiento post-alta (3, 6 o 12 meses)
Revisar tus propios KPIs semanales antes de tu corte de semana
💙 Si algún día sientes que no alcanzas a hacer todo, recuerda el principio de fuerza mayor: avísale a Dirección, prioriza lo urgente (riesgo, pagos, confirmaciones del día siguiente) y lo demás se puede correr un día. No es examen, es trabajo en equipo.
📞 Directorio de referidos

Cuando hay que derivar

Si un caso no podemos atenderlo, aquí están los contactos para canalizar correctamente.

Psiquiatría adultos / NeuropsiquiatríaEl contacto que ya tiene el equipo
NeuropsicologíaHappy Neurons442 177 4899
DIF Querétaro442 238 7700
Adicciones / TCAAún en construcción
Gracias por leer todo esto con calma 💙 No esperamos que te lo aprendas de memoria desde el día uno — para eso está aquí, para que lo consultes las veces que necesites.
Lo que sí esperamos es que sientas que cada parte de tu trabajo tiene un sentido claro detrás, y que nunca estás sola tomando una decisión difícil.

Manual interno de Mentalia · Uso exclusivo del equipo
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